Defensor del Cliente
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¿Quién es el Defensor del Cliente y Usuario Bancario?
Es una figura designada por Banco Activo. Dedicada a revisar, tramitar y resolver denuncias, reclamos o quejas presentadas por los clientes y/o usuarios, derivados de la práctica actuación bancaria, las cuales fueron consideradas no procedentes por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario.
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario y su suplente, son designados por un período de dos (02) años por la Junta Directiva del Banco y sometido a la consideración de la Asamblea de Accionistas, pudiendo ser reelectos por períodos iguales. Y ejercerán sus funciones de manera objetiva, imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices aplicadas y reportara únicamente a la Junta Directiva.
¿Cómo se puede presentar una solicitud de reconsideración?
Los Clientes y Usuarios Bancarios pueden presentar sus solicitudes, peticiones y reclamos de reconsideración personalmente o mediante representación escrita a través del correo electrónico defensordelclienteactivo@bancoactivo.com y/o en todas la red de agencias a nivel nacional.
¿Cuáles son los tiempos de respuesta del Defensor del Cliente a las solicitudes de reconsideración?
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario dispone de un plazo máximo de veinte (20) días continuos para resolver los reclamos sometidos a su reconsideración y emitir su pronunciamiento, colocar a disposición del cliente o usuario a través del mecanismo que haya sido indicado, la respuesta a la solicitud. Dicho plazo se computa a partir de la fecha en que el cliente o usuario consigne la totalidad de los recaudos que soportan la solicitud de reconsideración en la Agencia o a través del correo electrónico defensordelclienteactivo@bancoactivo.com
Tiempos de Respuestas del Defensor del Cliente Activo
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El Defensor del Cliente se pronunciará de manera objetiva e independiente y sus decisiones serán consideradas como vinculantes, es decir, de obligatorio cumplimiento para Banco Activo.
¿Qué normativa regula la actividad del Defensor del Cliente?
Las funciones y actividades del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, se encuentran establecidas en:
- Las “Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros” contenidas en la Resolución 063.15 de fecha 12 de junio de 2015, emanada de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nro. 40.809, de fecha 14 de diciembre de 2015.
- El Reglamento de la Actividad del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, que establece las normas de carácter general que rigen las actividades de la Oficina del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, debidamente aprobado por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario mediante Oficio Nro. SIB-II-CCSB-25988, de fecha 25 de septiembre de 2016.
¿Cuáles son las Funciones del Defensor del Cliente?
Corresponde al Defensor del Cliente y Usuario Bancario la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios de Banco Activo, para lo cual procurará que las relaciones entre éstos y Banco Activo se desarrollen en todo momento de conformidad con los principios de racionalidad, proporcionalidad, buena fe, confianza, ética profesional y honestidad.
Entre sus Funciones tenemos:
- Resolver los reclamos que hayan sido declarados improcedentes y/o aquellos que no fuesen resueltos dentro del lapso previsto en la ley.
- Promover a través de la Junta Directiva, mejoras, correctivos y actualizaciones que tiendan a optimizar la prestación del Servicio al Cliente y Usuario Bancario.
Alcance de los pronunciamientos del Defensor del Cliente y Usuario Bancario
De conformidad con los reglamentos de Banco Activo, las decisiones del Defensor del Cliente son obligatorias o vinculantes para Banco Activo.
En caso que la decisión derivada del Defensor del Cliente aún sea desfavorable para el cliente, éste podrá acudir a otros medios de protección de sus derechos.
Para mayor información ver Reglamento del defensor del Cliente Activo
¿Las decisiones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario son autónomas e independientes?
SI. Las decisiones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, son el resultado del análisis de cada uno de los casos sometidos a su consideración, los cuales deben ser revisados de manera objetiva e imparcial, con independencia y autonomía, actuando bajo principios de justicia, equidad, buena fe y celeridad. Las decisiones del Defensor del Cliente son de carácter vinculante para el banco, es decir de obligatorio cumplimiento en la solución de los casos sometidos a su reconsideración.
¿Qué información debe contener una solicitud de reconsideración?
Las solicitudes de reconsideración deben contener, al menos la siguiente información:
- Número de Identificación del Reclamo.
- Número de la cédula de identidad, Registro Único de Información Fiscal (R.I.F) o número de pasaporte en caso de ser extranjero.
- Nombres y apellidos, o razón social del cliente que formula la reconsideración.
- Número telefónico y correo electrónico para la remisión de la carta respuesta de ser el caso.
- Dirección de residencia y/u oficina.
- Oficina o departamento o servicio en el que se originó la queja, de ser el caso.
- Motivo del reclamo y/o petición y una breve descripción de los hechos ocurridos, que refiera.
- Lugar, fecha, firma, donde ocurrieron los hechos.
- Identificación del cajero Automático o Comercio, en caso que aplique.
- Pruebas documentales o soportes de la petición o el reclamo, de ser el caso.
- Descargar el formato de solicitud de reconsideración. Pulse aquí.
¿Qué plazo tiene un cliente o usuario para formular una solicitud de reconsideración?
El cliente o usuario contara con un lapso de caducidad para solicitar la reconsideración no mayor de dos (02) años, contados a partir de haber recibido la notificación de no procedencia del reclamo por parte de la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario, en tal sentido Banco Activo prestará especial atención en obtener el acuse de recibo por parte del Cliente o Usuario Bancario.
¿Dónde se puede presentar una solicitud de reconsideración?
Los Clientes y Usuarios de Banco Activo pueden presentar sus solicitudes de reconsideración a través de la red de agencias a nivel nacional o por correo electrónico a defensordelclienteactivo@bancoactivo.com
¿Qué asuntos no son de su competencia?
Quedan excluidas de la competencia del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, las siguientes materias:
- Las relaciones entre Banco Activo y sus empleados.
- Las relaciones entre Banco Activo y sus accionistas.
- Las relaciones entre Banco Activo y sus proveedores de servicios y/o productos.
- Las cuestiones que se refieren a las decisiones que Banco Activo adopte, relativas a aceptar o no cualquier otro contrato, o realizar una operación o prestar un servicio, así como todo lo relacionado con la fijación de tasas de interés, condiciones de crédito, precios o tarifas y condiciones generales que rijan los productos, las operaciones, los contratos y los servicios.
- Los casos o reclamos de clientes y usuarios que hayan sido ya resueltos en vía judicial o arbitral.
- Las reclamaciones contra gestiones de cobro realizadas por Banco Activo por vía extrajudicial, judicial o arbitral.
- Aquellos reclamos donde el cliente solicite el refinanciamiento, condonación o exoneración de una deuda.
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